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Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 28. Aug 2018 12:17
von VossS
Hallo zusammen,
ich möchte hier mal einen Erfahrungsbericht bzgl. Wilhlem.Tel sowie der Störungsbeseitigung sowie zum Umgang mit Kunden abgeben.
Ich bin Mieter bei der SAGA in Hamburg Rahlstedt und nutze darüber den Kabelanschluss. Über diesen bin ich auch Kunde der Wilhlem.Tel mit Telefon und Internet. Ich habe bei Wilhelm.Tel einen Vertrag über Flatrate Telefonie sowie eines Flatrate Internetanschlusses mit 100mbit/s Download und 20mbit/s Upload.
Leider muss ich dauerhaft und wiederholt mit Ausfällen von Internet, Telefon und auch Fernsehen klar kommen, welche Wilhelm.Tel einfach nicht in den Griff bekommt.
Doch diesen Monat, den August 2018, übertreibt es Wilhelm.Tel mit Ausfällen sowie beim Umgang mit diesen Störungen!
Seit dem 08.08.2018 gab es einen Ausfall von Telefon und Internet. Für die Behebung der Störung wurde bis zum 13.08.2018, also fast eine ganze Woche benötigt. So lange musst man als Kunde ohne Internetversorgung auskommen. Als Grund wurde eine "Rückkanalstörung" angegeben. Doch dann wurde die Wiederherstellung der Versorgung endlich am 13.08.2018 erreicht, und es wurde mit geteilt, dass Hardware und auch Kabel erneuert wurden. Doch danach erreichte man nur selten mehr als 30% bis 50% der angegebenen Geschwindigkeiten und es gab auch weiterhin kurzzeitige Ausfälle im Bereich von 5 bis 30 Minuten.
Und seit dem 25.08.2018 bis aktuell (28.08.2018) ist die Versorgung mit dem Internetzugang erneut komplett zusammengebrochen. Auch diesmal wird als Ursache eine "Rückkanalstörung" angegeben, obwohl ja angeblich alle defekte Hardware und auch alle betroffenen Kabel ausgetauscht worden sein sollen!
Die technische Hotline kann immer nur sagen, dass der Fehler bekannt ist und daran gearbeitet wird.
Auf eine Beschwerde, welche am 14.08.2018 per Mail an Wilhelm.Tel ging, hat Wilhelm.Tel bis heute (28.08.2018) nicht reagiert. Und das, obwohl der Empfang sowie die Weiterleitung an die entsprechende Fachabteilung zum 15.08.2018 per Mail bestätigt wurde.
So sitzt man nun schon über einen halben Monat ohne vernünftig funktionierenden Internetanschluss da und Wilhhelm.Tel reagiert noch immer nicht auf Beschwerden!

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 28. Aug 2018 15:23
von fLoo
Schick mir mal bitte deine Kdnr. per PN.

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 28. Aug 2018 16:45
von VossS
Aktuell, heute am 28.08.2018 nachmittags, ist es nun soweit dass es einen Totalausfall gibt. Also nicht einmal mehr Fernsehen funktioniert.
Die technische Hotline ist nicht erreichbar, nach 20 Minuten in der Warteschleife habe ich aufgegeben.
Weiterhin null Reaktion und Aktivität von Wilhelm.Tel. Trotz Anrufen, trotz Beschwerde per Mail, trotz Foreneintrag ...

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 29. Aug 2018 09:44
von it-fred
Naja null Reaktion stimmt ja nun nicht, Floo hat gebeten, die Kundennummer per PN (Persönliche oder Private Nachricht) zu schreiben. Hast du das gemacht?

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 29. Aug 2018 09:49
von VossS
Ja, wurde schon lange erledigt ... bisher aber auch ohne jede weitere Aktivität

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 29. Aug 2018 11:24
von fLoo
VossS hat geschrieben:
29. Aug 2018 09:49
Ja, wurde schon lange erledigt ... bisher aber auch ohne jede weitere Aktivität
Du hast mir deine Kundennummer gestern um 16:30 gepostet, da ich um 06:30 Uhr anfange zu arbeiten habe ich auch irgendwann Feierabend [..]. Zu deiner Info: Das Forum wird hier 'ehrenamtlich' betrieben, das machen wir in unserer 'Freizeit' oder 'nebenbei'.

Betreffend deines Problems: Es gibt an deinem Standort wirklich einen Rückkanalstörer, welcher sporadisch immer mal wieder auftritt. Daher wird hier aktiv nach dem Fehler gesucht. Ich weiß das es unschön ist wenn der Anschluss nicht funktioniert, aber in den besonderen Fall geht es anscheinend nicht anders. Die zuständige Abteilung hat mir soeben nach Rücksprache mitgeteilt, dass heute erneut nach dem Fehler gesucht wird und es somit noch einmal zu einem Ausfall kommen kann. Das ist das, was ich DIr mitteilen kann. Über den genauen Stand der Arbeiten bin ich nicht im Bilde, da das nicht meine Abteilung ist. So leid es mir tut kann ich Dich nur um weitere Geduld bitten. Das Problem besteht leider genau bei Dir um die Ecke, daher bist Du auch betroffen :roll:

Es wurden schon einige Komponenten getauscht und Techniker sind vor Ort um das Problem endlich zu lösen. :?

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 29. Aug 2018 11:36
von VossS
Moin moin,

danke erstmal für die Rückmeldung! Und auch danke für den Einsatz hier im Forum.

Nur leider hilft mir das alles nicht. Ich habe nun schon weit über die Hälfte diesen Monats keine nennenswerte Versorgung, und das obwohl angeblich alles bereits repariert wurde!
Laut Wilhelm.Tel und laut ImmoMediaNet wurden diesen Monat sowohl große Teile der Hardware des Verteilerpunktes getauscht als auch defekte Kabel komplett neu verlegt! Trotz allem gibt es keine Besserung!

Aufgrund der Ausfälle habe ich nunmehr allein diesen Monat mehr als 3 Stunden in der Hotline von Wilhelm.Tel und fast eine Stunde in der Hotline von ImmoMediaNet verbracht.

Ergebnis nach 3 Wochen ohne vernünftige Versorgung: Noch immer keine Lösung!

Und versprochene Rückmeldungen der Kundenbetreuung und des Beschwerdemanagements sind auch noch ausstehend, nunmehr seit über zwei Wochen!

Des Weiteren ist es sowohl der SAGA, der ImmoMediaNet als auch Wilhelm.Tel bekannt, dass diese Probleme nicht erst seit diesem Monat bestehen, sondern schon seit weit über einem Jahr. Allein in diesem Jahr 2018 gibt es Störungsmeldungen von Februar bis jetzt!

Und trotzdem gibt es bis heute keine Lösung und Behebung des Problems, keine Betreuung durch das Beschwerdemanagement und man muss ständig in der Hotline anrufen, um überhaupt Informationen zu erhalten!

Sum­ma sum­ma­rum habe ich mit dem Anschluss dauerhaft Probleme und Störungen, seit Monaten, wobei dieser Monat August 2018 nunmehr extrem negativ hervorsticht, und im Endeffekt ist keine der beteiligten Firmen in all den Monaten in der Lage gewesen, dauerhaft eine Lösung herbeizuführen!

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 29. Aug 2018 11:49
von fLoo
Leider hat der letzte Change keine Verbesserung gebracht und die Störung bestand weiterhin, trotz Tausch von der Hardware. Daran kann man sehen wie umfangreich das Problem ist und somit die Entstörung. Es tut mir leid, dass die Hotline an dieser Stelle nicht die erhofften Informationen bereitstellen kann, der letzte Stand ist jedoch, dass IMM einen Techniker rausschickt (heute).

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 29. Aug 2018 15:44
von VossS
Hallo erneut ...
Nachdem es nun ein paar Stunden Telefon und Internet gab, besteht nun wieder seit ca. 1 Stunde ein Totalausfall, also weder Fernsehen, noch Telefon noch Internet funktionieren.
Die Hotline braucht im Schnitt zw. 10 und 15 Minuten um jemanden zu sprechen.
Und immer noch keine Rückmeldung vom Beschwerdemanagement ...

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 29. Aug 2018 16:07
von VossS
Und nun ... nach ca. 1,5 Stunden ist die Versorgung wieder hergestellt ... alle 3 Dienste funktionieren mal ...

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 30. Aug 2018 01:21
von it-pa
VossS hat geschrieben:
29. Aug 2018 16:07
Und nun ... nach ca. 1,5 Stunden ist die Versorgung wieder hergestellt ... alle 3 Dienste funktionieren mal ...
Hallo "VossS",

die Mitarbeiter der wilhelm.tel können Deine Verärgerung sehr gut nachvollziehen und das meine ich so, wie ich es schreibe. Ich möchte Dir versichern, dass unsere Kollegen, ob nun vom Qualitäts- oder Beschwerdemanagement über Deine Sorgen umfangreiche Kenntnis haben und sicherlich nicht untätig sind. Ganz im Gegenteil. In die Koordination solch komplexester Störungen geht die eine oder andere Überstunde drauf, auch wenn es für einen Kunden nicht immer transparent ist. Somit bitte ich Dich besonders um Verständnis, wenn insbesondere bei so komplizierten Störungen nicht jeder Mitarbeiter, der im Servicecenter Deinen Anruf annimmt, über gerade so informiert bist, wie Du es wünscht und wir auch nicht jeden Kunden, der davon betroffen ist, persönlich immer auf den aktuellen Stand bringen können. Trotzdem arbeiten wir ständig daran, unsere internen Prozesse hinsichtlich einer schnelleren Kundeninformation zu verbessern. Aber es hilft auch nichts, wenn wir Dir sagen, "ja, vielleicht in 90 Minuten, der Techniker will gerade noch da und dort reinmessen". Spätestens dann werden wir mit der Zeitaussage unglaubwürdig, wenn er während der Messung etwas findet und das Thema dann doch noch länger dauert und vielleicht sogar nicht nur mit Qualitätseinschränkungen, sondern auch mit Totalausfällen einhergeht, da noch defekte Komponenten gefunden wurden, die getauscht werden müssen.

Einen Entstörstand fragen wir (resp. die Immomedianet) auch nicht stündlich bei den eingesetzten Technikern ab, da die Mitarbeiter in den Anlagen Vor-Ort auch zum Arbeiten kommen müssen. Rückmeldungen erfolgen dann beispielsweise bei der Erreichung von "positiven Meilensteinen" (sprich: im besten Fall entstörten Anlagen) oder auch "Rückschlägen", die wohl bei Dir leider mehrfach aufgetreten sind. Manchmal lässt es sich Vor-Ort bei einer Entstörung leider nicht vermeiden, einen Coax-Strang zentral oder auch in den Verzweigungen aufzutrennen, was dann für Dich als längerer oder mehrfach kurzer Totalausfall von Internet/Telefon/TV erscheint. Dies erfolgt beispielsweise bei einer Entstörung, die im Ausschlussverfahren läuft. Teilweise bekommt man ansonsten die defekten Komponenten oder irgendwelche Rückkanalstörer nicht zu fassen. So wie es sich für mich anhört, ist genau das heute Nachmittag bei Dir gelaufen.

Noch etwas zum Thema unseres (größtenteils) privaten Engagement:
FLOO hat sich für Dich ins Zeug gelegt und er schrieb bereits, dass es von seiner Stellenbeschreibung eigentlich nicht seine Aufgabe ist. Daher kannst Du Dir besonders sicher sein, dass er extra für Dich einige Zeit mit der Informationsbeschaffung aufgewandt hat. So wie ich ihn kenne, hat er garantiert extra sogar die Techniker angerufen, die in den Kellern sich um Deine Störung gekümmert haben, damit Du den aktuellsten Stand bekommst, obwohl das hier kein Einfallstor für die Abwicklung und Kommunikation zu solchen Störungen sein sollte und die Aufforderung eine PN zu Störungen zu schicken, eine absolute Ausnahme ist (siehe Anmerkungen dazu im Topmenü unter "Hinweise zu Störungsmeldungen").

Viele Grüße
IT-PA

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 30. Aug 2018 08:18
von Eisenwolf
Ach, wären doch alle so kommunikativ wie du, lieber it-pa... :lol:

Selbstverständlich ist das nicht machbar, aber wie schon oft hier angesprochen, warum ist es nicht möglich, ganz allgemein auf der Homepage oder wo auch immer, einen Dreizeiler zu platzieren, in dem kurz informiert wird. z.B. so:

"Liebe Kunden, im Bereich (Straße, Stadtteil) kommt es zu Störungen von (Internet, Telefon, Fernsehen, Radio). Wir arbeiten bereits daran, um Ihnen schnellstmöglich wieder einen störungsfreien Betrieb, wie Sie ihn von uns seit Jahren gewohnt sind, bereitstellen zu können. Für entstandene Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung."

Vor Kurzem war ja auch die Wilhelm Tel Homepage stundenlang nicht erreichbar. Da konnte man dann lesen, welche Open Source Software ihr benutzt...:lol: Das mag ja noch für einen "kleinen Krauter" akzeptabel sein, aber bei einem ISP mit einem Kundenstamm im sechsstelligen Bereich ist das nun nicht gerade ein Aushängeschild. :wink:

edit: Um Missverständnissen vorzubeugen: Es geht mir nicht darum, dass ihr Open Source Software verwendet. Das ist nichts Besonderes und eher zu begrüßen, da es da hervorragende Lösungen gibt. Nein, mir geht es darum, dass wenigstens eine reine Textdatei kurz informiert, wie? siehe oben... :wink:

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 30. Aug 2018 09:20
von VossS
Hallo und guten Morgen zusammen,

wie schon weiter oben erwähnt bedanke ich mich auch sehr, für den persönlichen Einsatz der einzelnen Mitarbeiter.

Des weiteren habe ich auch großes Verständnis dafür, dass bei Entstörungen und Reparaturen Ausfallzeiten auftreten und kann damit gut leben.

Was ich aber persönlich nicht verstehen kann, wie es möglich ist, trotz des Austausches von Hardware und trotz des Austausches von verlegten Kabeln, Störungen bzw. Ausfälle innerhalb von vielen Monaten nicht gelöst zu bekommen. Ich kann dies leider nicht nachvollziehen. Und dies ist das große Problem was ich habe. Warum ist es in mehr als einem halben Jahr mit etlichen Störungsmeldungen, sowohl durch mich als auch durch etliche andere Betroffene, nie gelungen, das Problem wirklich zu lösen?

Ein weiterer Punkt, wie auch schon erwähnt, ist die Kommunikation. Ich finde den Vorschlag entsprechend planbare Reparaturen bzw. Entstörungen auf der Homepage bekannt zugeben. Dies würde sicher etlichen Kunden entgegen kommen und auch viele Anrufe in der technischen Hotline erübrigen.
Ganz besonders schlimm finde ich aber auch, dass es trotz mehrfacher Nachfrage und Aufforderung noch immer nicht gelungen ist, dass mich das Beschwerdemanagement mal kontaktiert. Dies ist in all der Zeit und im Rahmen all der gelisteten Probleme, trotz Nachfrage und Aufforderung, nicht einmal gelungen. Ganz schlimm fand ich es auch, dass mir im Rahmen eines Gespräches mit der technischen Hotline vorgeschlagen wurde, einen Geschäftskundentarif zu wählen, da einem dann schneller geholfen werden würde.

Insgesamt muss ich sagen, dass der Anschluss im Moment wieder funktioniert. Fernsehen, Telefon als auch Internet sind wieder in vollem Umfang und in voller Leistung verfügbar. Danke dafür an alle Beteiligten für den Einsatz!

Ich hoffe es handelt sich diesmal um eine dauerhafte Lösung. Nur leider habe ich bisher die Erfahrung machen müssen, dass dieser Zustand nicht lange hält. Aber die Hoffnung stirbt ja bekanntlich zuletzt.

Ich warte nun mal weiter auf die Kontaktaufnahme des Beschwerdemanagements ...

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 30. Aug 2018 10:06
von burnz
Offtopic:

Der Umgang mit der Störung neulich von Homepage und sonstigen wt Diensten war meiner Meinung nach desaströs.. Wieso kann man sowas nicht auf externen Plattformen wie twitter kommunizieren, es hätte mir zwei anrufe bei der Hotline erspart und dort wieder Kapazitäten für andere Dinge ermöglicht..

Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Verfasst: 30. Aug 2018 10:49
von it-pa
Eisenwolf hat geschrieben:
30. Aug 2018 08:18
Ach, wären doch alle so kommunikativ wie du, lieber it-pa... :lol:

Selbstverständlich ist das nicht machbar, aber wie schon oft hier angesprochen, warum ist es nicht möglich, ganz allgemein auf der Homepage oder wo auch immer, einen Dreizeiler zu platzieren, in dem kurz informiert wird. z.B. so:

"Liebe Kunden, im Bereich (Straße, Stadtteil) kommt es zu Störungen von (Internet, Telefon, Fernsehen, Radio). Wir arbeiten bereits daran, um Ihnen schnellstmöglich wieder einen störungsfreien Betrieb, wie Sie ihn von uns seit Jahren gewohnt sind, bereitstellen zu können. Für entstandene Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung."

Vor Kurzem war ja auch die Wilhelm Tel Homepage stundenlang nicht erreichbar. Da konnte man dann lesen, welche Open Source Software ihr benutzt...:lol: Das mag ja noch für einen "kleinen Krauter" akzeptabel sein, aber bei einem ISP mit einem Kundenstamm im sechsstelligen Bereich ist das nun nicht gerade ein Aushängeschild. :wink:

edit: Um Missverständnissen vorzubeugen: Es geht mir nicht darum, dass ihr Open Source Software verwendet. Das ist nichts Besonderes und eher zu begrüßen, da es da hervorragende Lösungen gibt. Nein, mir geht es darum, dass wenigstens eine reine Textdatei kurz informiert, wie? siehe oben... :wink:
Nehmen wir mal diesen Forumsbeitrag als Beispiel...

Unser Mitarbeiter "FLOO" hat hier öffentlich den Stand reingeschrieben, dieser steht dann in der History des Beitrags und wird von vielen gelesen.
Das Problem in dem Fall war, dass sich der geschriebene Stand "Techniker fährt in die Anlage" bereits kurze Zeit später erledigt hatte - da war der Techniker in der Anlage. Die aufgenommene Entstörung hat der Kunde dann als Störung aufgefasst, da es durch die Entstörung zu einem Totalausfall gekommen ist, was zunächst nicht absehbar war. Diese Notwendigkeit hat sich WÄHREND der Entstörung erst ergeben. Um eine gute Information zu schreiben, müsste nun eigentlich der Techniker laufend bei unseren Kollegen anrufen, die solche Information veröffentlichen. So wäre der Kunde dann (vielleicht) optimal informiert worden. Es hätte aber insgesamt an der Tatsache nichts verändert, dass er die lange Ausfallzeit bemängelt und bereits die Gründe dazu wissen möchte. Ich hatte bereits in meinem Beitrag erwähnt, dass diese Veröffentlichung so eines Informationsumfangs unsererseits nicht möglich ist. Daher muss man sich die Frage stellen, wie viel Aktualität man in solche Informationen stecken sollte und welchen Aufwand man dafür betreibt. Der "Grad" zwischen einer guten und schlechten Information ist sehr schmal und driftet schnell in "Verwirrung des Kunden" ab.

Dazu muss man sich auch mal anschauen, wie sich die meisten Störungen zusammensetzen:

Einen extrem hohen Anteil sind Störungen, die aufgrund eines Stromausfalls einer Hausanlage auftreten. Dann hat der Kunde eh keinen Strom für seine Endgeräte (IT-Spezialisten mit USV mal ausgenommen) und könnte die Dienstleistungen auch gar nicht nutzen. Diese Störungen sind zumeist innerhalb von Minuten oder 1-2 Stunden durch die Hausmeister behoben. Etwas länger dauert es bei Stromausfällen im Stadtteil durch den Netzbetreiber, was die Tatsache der Störungsursache aber dann auch nicht mehr verändert. Hierzu eine Info auf die Homepage zu setzen, erübrigt sich aufgrund der oftmals kurzen Wiederinbetriebnahmezeiten.

Oft sind durch das FTTB-Konzept auch nur einzelne Mehrfamilienhäuser und nicht eine gesamte Straße betroffen. Wenn der Kunde dann einen Ausfall hat und auf die hier geforderte Informationsseite auf der Homepage schaut, dann sieht er ggf. das seine Straße betroffen ist. Dabei ist sein eigenes Haus gar nicht selbst davon betroffen und aufgrund der vom Kunden gelesenen Information ruft er bei uns nicht an - dabei hätten wir im individuell bereits helfen können, weil vielleicht nur die FBOX vom Strom hätte getrennt werden müssen. Nun kann die Forderung nach einer feineren Granulation der Homepageinfo auf Ebene der Anschlussadresse erfolgen, wobei wir dann oft wieder bei dem Stromausfallthema sind...
Dazu müsste der Kunde dann seine Adresse auf der Homepage eingeben und würde den Fall dann angezeigt bekommen, denn eine zentrale Infoseite ist aufgrund der Informationsflut bei so etwas ausgeschlossen. Das Thema auf Stadtteilebene zu etablieren, sorgt wieder für Fehlinformationen nicht betroffener Kunden. Wir schauen uns daher auch jeden Fall einzeln in der Hotline an, da (wie gesagt) die Individualität der Störung nach unserer Erfahrung sehr hoch sein kann. Etwas anderes sind Großstörungslagen, hier werden grundsätzlich fallbezogene Hotlineansagen geschaltet.

Die Individualität zeigt sich insbesondere bei diesem Fall hier. Da hätte es dem Kunden nichts gebracht, wenn er die grundsätzliche Information auf der Homepage gelesen hätte, da von ihm aufgrund der unzumutbaren zeitlichen Dauer der Störung bereits Detailangaben gefordert wurden. Das er diese vom Beschwerdemanagement einfordert, ist der richtige Weg. Das er dazu wohl über einen längeren Zeitraum keinerlei Antworten bekommen hat, kann eigentlich nicht sein, aber ich glaube es ihm - ohne jedoch den Einzelfall geprüft zu haben. Wenn dem so ist, dass er keinen Kontakt zu den Kollegen hatte, entschuldige ich mich für unser Unternehmen - das geht natürlich nicht und entspricht auch nicht unseren Vorstellungen. Was die Aussage zum "Wählen Sie doch einen Geschäftskundentarif...dann wird schneller geholfen" anbelangt, so kann ich mir so eine Aussage absolut nicht vorstellen, jedoch glaube ich dem Kunden zunächst auch hier. Wenn so eine Aussage tatsächlich von einem unserer Mitarbeiter getroffen worden wäre, geht das natürlich nicht, denn der Mitarbeiter hätte sofort sehen können, dass bereits an der Entstörung gearbeitet wird und ggf. auch ein Geschäftskunde gleichermaßen davon betroffen wäre.

Den Text mit dem schönen Wort "Hochdruck" kann ich persönlich übrigens nicht mehr lesen. Jeder darf davon ausgehen, wenn eine Störung bekannt ist, das der Provider seine Ressourcen sofort für die Entstörung einsetzt.

Was den von Eisenwolf erwähnten Ausfall der Homepage anbelangt, so haben wir uns dem Thema bereits angenommen. Die Homepage sollte für >95% der Ausfallmöglichkeiten natürlich immer funktionieren.

Eine Bitte: Ich habe hier das Thema extra ausführlicher beantwortet, um vielleicht auch die Problematik insgesamt etwas aufzuhellen. Insbesondere da mir bewusst ist, wie sensibel das Thema insgesamt ist. Lasst uns das Thema bitte trotzdem hier weiter nicht zerteilen. Uns als Unternehmen ist bewusst, man kann die Informationspolitik immer verbessern und ich möchte versichern: Wir arbeiten stetig an der Prozessverbesserung, auch wenn es in Einzelfällen nicht immer gleich so sichtbar ist.

@VossS: Bitte schicke mir auch gerne mal eine PN mit Deiner Kundennummer. Ich werde hier jedoch keinen Stand der Entstörung mitteilen und aus den erwähnten Gründen auch nicht im Forum, sondern Deinen Fall einem Mitarbeiter im Beschwerdemanagement weiterleiten. Der Kollege schaut dann auch, warum Deine Nachrichten das Beschwerdemanagement nicht erreicht haben und setzt sich mit Dir in Verbindung. Dies wäre auch grundsätzlich der bessere Weg gewesen.

Lieben Gruß
IT-PA

Update: Wir haben uns soeben persönlich um den betroffenen Kunden gekümmert und den aktuellen Stand zum Thema, sowie einen Ausblick mitgeteilt und den Kontakt zum Beschwerdemanagement hergestellt.