Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

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Dirty Harry
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Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Beitrag von Dirty Harry » 30. Aug 2018 14:43

Hallo it-pa,
hallo @ll,

ich war gestern Abend in Überwachungs-, Support- und Notfallzentralen der Stadtwerke Norderstedt und der Wilhelm.tel GmbH.
In letzterer habe ich mich auch mit dem Leiter des 2-Level-Supports unterhalten und mir wurden dabei auch die Abläufe und Verfahren
bei der allgemeinen Überwachung und im Falle von kleineren und größeren Ausfällen und Störungen erläutert.
Der Aufwand der getrieben wird und die Perfektion mit der vorgegangen wird waren wirklich beeindruckend, obwohl ich schon mehrere ähnliche Anlagen und Störungszentralen gesehen habe. Ich glaube, der Normalbürger, der wenig Einblick in solche Abläufe und die Komplexität von Stör- und Notfallszenarios hat, kann einfach nicht ermessen, welche Schwierigkeiten dabei auftreten.
Insofern ist auch verständlich, daß immer wieder gefordert wird, daß der Endkunde möglichst umfassend und quasi "live" informiert wird.
Das das nicht möglich und zum Teil sogar kontraproduktiv ist, wird ihm wohl nicht wirklich zu vermitteln sein.
Insofern befürchte ich, daß Deine ausführliche Erläuterung zwar inhaltlich völlig richtig ist, aber höchstens momentan den einen oder anderen verstummen läßt. Langfristig werden ähnliche Forderungen von anderen (oder sogar den gleichen Personen) wieder aufkommen.
Das ist ein Dilemma das sich nicht lösen läßt.

Aber man könnte es vielleicht etwas abmildern indem auf irgendeiner Plattform kundgetan wird,
ob es größere oder sogar sehr große Störungen gibt.
Natürlich keine Details wie "Monteur fährt gerade los" oder Monteur macht reboot von Komponente XY" :wink: ,
aber zumindet eine Meldung das etwas nicht funktioniert und die Betroffenen sich bitte etwas gedulden sollen.
Das würde m.E. vielen schon genug sein.
Zuletzt geändert von Dirty Harry am 30. Aug 2018 15:05, insgesamt 1-mal geändert.

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Dirty Harry
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Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Beitrag von Dirty Harry » 30. Aug 2018 14:56

@it-pa,

es kommt immer wieder die Argumente, man müsse sich nicht um die Informierung der Kunden im Störungsfalle kümmern,
weil:
- wenn der Kunde keinen Strom mehr hat, dann kann er ja sowieso nicht im Internet (WT-Homepage) oder in sozialen Medien nachsehen
oder
wenn der Kunde keinen WT-Internetzugang mehr hat, dann kann er ja sowieso nicht im Internet (WT-Homepage) oder in sozialen Medien nachsehen

Das ist natürlich falsch!
Zum einen gibt es bald mehr mobile Geräte (Smartphones, Notebooks) als Stationäre,
zum anderen kann man u.U. von einem anderen Standort ins Internet (Nachbar, Freunde, Arbeitsplatz).

Wie gesagt, das Thema ist komplex, es gibt keine allgemeingültige Antwort.
Wilhelm.tel hat ein sehr gutes und reaktionsschnelles Entstörmanagement und bietet viel Kundenservice.
Trotzdem sollte dem (versierten und interessierten) Endkunden eine bessere Informationsmöglichkeit über die großen Beeinträchtigungen geboten werden. Vielleicht ist ja genau DIESES Board das richtige Medium?
Hier schaut nicht primär der völlig unbeleckte Kunde hinein, man verunsichert nicht unbeteiligte Kunden,
die von sich aus gar nichts davon bemerkt hätten.
Hier stößt man auf eine Information zu Störungen, wenn man aktiv danach gesucht hat.
Vielleicht ein gangbarer Weg?

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Eisenwolf
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Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Beitrag von Eisenwolf » 30. Aug 2018 16:04

Mich betrifft das alles sowieso gar nicht :lol:. Seit ich bei Wilhelm Tel bin (2009), hatte ich außer den Großstörungen, die alle betrafen und einem Hardwaredefekt meiner Fritzbox (wurde innerhalb von 3 Tagen getauscht, Techniker war bei mir zu Hause), noch nie nennenswerte Probleme! :-)

Aber man darf doch wenigstens vom perfekten Wilhelm-Tel (selbstverständlich zum Nulltarif) träumen...:lol:

it-pa
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Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Beitrag von it-pa » 30. Aug 2018 21:33

Dirty Harry hat geschrieben:
30. Aug 2018 14:56
@it-pa,

es kommt immer wieder die Argumente, man müsse sich nicht um die Informierung der Kunden im Störungsfalle kümmern,
weil:
- wenn der Kunde keinen Strom mehr hat, dann kann er ja sowieso nicht im Internet (WT-Homepage) oder in sozialen Medien nachsehen
oder
wenn der Kunde keinen WT-Internetzugang mehr hat, dann kann er ja sowieso nicht im Internet (WT-Homepage) oder in sozialen Medien nachsehen

Das ist natürlich falsch!
Schade, dass die Interpretation meiner Ausführung so bei Dir angekommen ist. Ich habe manchmal den Eindruck, dass für Ausführungen der Internetprovider die schmutzige "Negativbrille" extra herausgeholt wird, durch die dann gelesen wird.

Ich wollte mit meiner Ausführung viel mehr damit ausdrücken, dass wenn der Strom eh aus und auch im Treppenhaus und bei den Nachbarn kein Strom vorhanden ist, müssen wir für die Anschlussadresse nicht unbedingt noch einen Hinweis auf die Homepage von wilhelm.tel stellen. Der Kunde hat dann ja bereits davon Kenntnis, das sein Stromanbieter gerade nicht liefert. Zudem erfahren wir von so einem Ausfall meistens selbst nicht durch Störungsmeldungen der Kunden, sondern durch den Ausfall der eigenen Infrastruktur, wenn diese gerade im Keller des stromlosen MFH verbaut ist, da unser Monitoring im NetworkOperationCenter anschlägt.

Grundsätzlich werden wir selbstverständlich in der kommenden Zeit nochmals überlegen, wie wir außerhalb von Telefonansagen bei Störungslagen die Kundeninformation verbessern können! Allerdings wird dieses Board nicht der Kommunikationsweg sein, der gewählt wird.

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Dirty Harry
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Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Beitrag von Dirty Harry » 30. Aug 2018 23:08

Ich habe bestimmt keine "schmutzige Negativbrille" bei der Betrachtung von Wilhelm.tel auf.
In den vergangenen jahren wurde mir vielmehr häufiger von Personen, die WT ablehnend gegenüberstanden, das genaue Gegenteil vorgeworfen:
Ich sei viel zu kritiklos "Pro-Wilhelm.tel" eingestellt, würde nahezu jedes Verhalten des Unternehmens bejubeln und rechtfertigen,
halt alles durch eine rosarote Brille betrachten.

Also wenn verärgerte Kunden mich so beschreiben, Du bei mir eine negative Gundeinstellung bei der Betrachtung der Ausführungen eines Vertreters des Providers vermutest, dann bin ich zufrieden.
Zufrieden deswegen, weil mich beide Seiten für parteiisch und voreingenommen halten, was natürlich gleichzeitig gar nicht möglich ist.
In der Konsequenz läßt dieses vielmehr darauf schließen, daß ich eine rel. neutrale und objektive Position beiden Seiten gegenüber vertrete. :)

Zum Strom:
Ja, da hast Du Recht, das habe ich nicht ganz zu Ende gedacht. :oops:
Ich glaube Du weißt aber nicht, wie oft mir (ich bin schon 17 Jahre dabei :wink: ) und anderen Board-Mitgliedern von den Mitarbeiten WT´s genau diese Argumentation als Begründungen für die Nicht-Notwendigkeit einer Information der Kunden genannt wurde:

A.) "Wenn Kunde kein Internet mehr hat, muß man keine Info bereitstellen, da er diese ohne Internet sowieso nicht empfangen kann."
oder
B.) "Wenn eine Störung vorliegt, hat keiner im Unternehmen dafür Zeit die Kunden zu informieren, da jede Sekunde uneingeschränkt für die Störungsbeseitigung eingesetzt werden muß, anstatt diese anderweitig zu verwenden."

Ich hatte einfach den Eindruck, daß es sich wieder um die alte Argumentationsschiene handeln würde,
die ja inzwischen überholt ist, wie das Verhalten WT´s bei einigen der letzten Fälle gezeigt hat.

Peace? :smt047

VossS
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Re: Wiederholter Ausfall, Unfähigkeit der Problemlösung

Beitrag von VossS » 4. Sep 2018 13:21

Hallo nochmals von mir.

Ich möchte hiermit nur bestätigen, dass Wilhelm.Tel es, wie bereits it-pa dargestellt, geschafft hat, den Anschluss und die Dienste in vollem Umfang wieder herzustellen. Danke nochmals dafür an alle Beteiligten.

MfG
VossS

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