Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

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Wie soll Wilhelm.tel die Kunden über eine Störung des Internetzugangs informieren ?

Gar nicht. Das merken die Kunden doch irgendwann von allein.
1
2%
Per Laufzeile (oder ähnlichem) in NOA4.
14
30%
Per Hinweis auf der Homepage von Wilhelm.tel.
17
36%
Per Hinweis in dem Wilhelm.tel-Board.
15
32%
 
Insgesamt abgegebene Stimmen: 47

Dirty Harry

Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von Dirty Harry » 24. Jun 2008 13:53

Widerholt stellte sich diese Frage während und nach Zugangsproblemen ...
..und niemals wurde in dieser Hinsicht irgendetwas verbessert.

Es gab hierzu unterschiedliche Ansichten:

Viele Kunden wünschten sich eine kurze und einfache Information seitens des Anbieters in der Art wie,
"Es gibt z.Z. in diesem oder jenem Bereich, diese oder jene Probleme; wir arbeiten daran."
Der Vorteil für die Kunden wäre, daß sie nicht zu hunderten an ihrer Heiminstallation (Netzwerk + PC´s)
herumbasteln, um einen Fehler zu finden der gar nicht existiert.
Man könnte sich entweder in Geduld fassen und abwarten bis die Störung von den WT-Technikern
behoben worden ist, oder eine evtl. vorhandene alternative Verbindungsart verwenden.

Die Techniker des Unternehmens sind jedoch vielmehr daran interessiert das Problem selbst zu
beseitigen, die Benachrichtigung der Betroffenen erscheint ihnen nicht sonderlich wichtig.
Sie wollen deswegen keine Zeit in die Informierung der Kunden "verschwenden",
da dieses unweigerlich die Fertigstellung der Störungsbeseitigung etwas verzögern würde.


Meine Meinung:
Es dauert nur wenige Minuten die entsprechenden Nachrichten abzusetzen, insbesondere wenn
dieses vorher eingerichtet wurde. Wenn der Techniker nur vorgefertige Schaltflächen anklicken braucht
um eine Meldung auf der Homepage und im Board erscheinen zu lassen, so braucht er dafür nur 1 bis 2 Minuten.
Der Zeitufwand dafür steht m.E. in keinem Verhältnis zu dem Ärger und Verdruß, den der uninformierte
Kunde erfährt, wenn er verzweifelt an seiner Konfiguration herumfummelt um den Fehler zu beseitigen,
den er fälschlicher Weise bei sich vermutet.
Vermutlich sind die Techniker aber dermaßen im Streß, daß sie nicht ruhig und besonnen die Lage
analysieren und die notwendigen Schritte einleiten, sondern recht "panisch" und mit aller handwerklichen
Kraft drauflosarbeiten. Da bleiben dann Nebentätigkeiten wie Kundenberuhigung auf der Stecke... .

Ich möchte jetzt von allen (Kunden, Mitarbeiter, Geschäftsführung etc) wissen, wie zukünftig
mit der Information der Kunden bei Störungen umgegangen werden soll.
Wenn ich hier genug aussagefähige Antworten erhalten habe, wende ich mich an die Geschäftsführung
und bespreche dieses Problem persönlich.

MfG,
Dirty Harry

Net Killer:-)

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von Net Killer:-) » 24. Jun 2008 13:58

Abgestimmt.
Allerdings vergisst du einen wesentlichen Punkt in deinem Begründungsversuch:

Es ist möglicherweise von Seiten der Geschäftsführung nicht gewollt, dass eine archivierbare, öffentlich erscheinende Störungsinformation erstellt wird.
Nicht immer alles auf uns Tekkis schieben. Uns sind oft genug "von oben" die Hände gebunden. Und das sag ich nun mit Erfahrungen aus Telekom (jetzt T-COM), T-Systems, QSC und Arcor sowie den Infos die ich von Kollegen weiterer, auch kleinerer Provider und Carrier habe.

touchy

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von touchy » 24. Jun 2008 13:59

Im Grunde ein guter Ansatz mit z.b. einer Ankündigung auf der HP. Aber das ist eher sinnlos, wenn es z.b. ein Problem mit der Einwahl INS Internet gibt! ;)

Es ist schon ausreichend, wenn man hinterher auf der HP oder hier im Forum eine kurze Stellungnahme dazu abgibt.

Net Killer:-)

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von Net Killer:-) » 24. Jun 2008 14:02

touchy hat geschrieben:Im Grunde ein guter Ansatz mit z.b. einer Ankündigung auf der HP. Aber das ist eher sinnlos, wenn es z.b. ein Problem mit der Einwahl INS Internet gibt! ;)
Sehe ich unter anderem deswegen anders, weil ja nicht alle Kunden betroffen sind und man so Bekannte fragen kann ob die mal auf der HP nachgucken können.
Manche haben ja auch noch alternative Inet Anbindungen mit denen Sie gucken können...

Dirty Harry

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von Dirty Harry » 24. Jun 2008 15:07

Das sehe ich genauso wie Du, Net Killer:-)

Man kann Bekannte (mit Internetzugang über einen anderen Anbieter) fragen,
den Rechner am Arbeitsplatz nutzen,
oder sich per T-Online im CallByCall-Verfahren einwählen.

Letzteres kann JEDER machen, auch Wilhelm.tel Kunden, bei denen CallByCall über Fremdanbieter ja normalerweise nicht funktioniert.
Einen kostenlosen T-Onlinezugang kann aber jeder bekommen.
Man wählt sich dann über Analogmodem oder ISDN-Karte ein und zahlt dann nur die Minutenpreise.
So ist im Notfall immer ein Internetzugang gewährleistet. Als Absicherung genial !!!

DvD

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von DvD » 24. Jun 2008 16:08

Hab auch abgesstimmt, bin auch dafür, dass man irgendwie, wie auch immer, informiert wird.

mfG DvD

schasch

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von schasch » 24. Jun 2008 22:22

Ich möchte jetzt von allen (Kunden, Mitarbeiter, Geschäftsführung etc) wissen, wie zukünftig
mit der Information der Kunden bei Störungen umgegangen werden soll.
Wenn ich hier genug aussagefähige Antworten erhalten habe, wende ich mich an die Geschäftsführung
und bespreche dieses Problem persönlich.
Du hättest dich direkt an die Geschäftsleitung wenden sollen. Vorher belegst du dann noch ein Abendstudium im IT Eskalationsmanagement, damit du weißt worüber du sprichst.

Vielleicht rufst du ja auch einen Ausschuß zur Verbesserung der innerstädtischen Kommunikation ins Leben?


mfg

schasch

GUMMI-S

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von GUMMI-S » 24. Jun 2008 23:16

Also bisher kann sich ja keiner beschweren das keine Info von Wt zu den Störungen kam.

Denn eine Ansage auf der Störungshotline ist am logischsten und reicht ja auch.

Bei Noa 4 im Text weiß ich nicht ob da was stand, da ich nicht daran gedacht hatte dort zu kucken. Nützt aber auch nur, wenn man den Sender sehen kann, wer in HH nur analog kuckt hat NOA4 ja nicht...

Internet ist am schlechtesten wenn auch nicht nutzlos. Wer nicht ins Netz kann (alternativen sind nicht immer vorhanden) der könnte auch nicht auf die WT HP. Da aber bei der letzten Störung ab uns zu das Netz funktionierte, könnte man ja in solchen Momenten schnell kucken.

Also bleibt als Ergebnis, das das Verfahren so wie es Momentan is schon recht gut ist und wie so vieles verbesserungsfähig wäre.

bondsaufen

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von bondsaufen » 25. Jun 2008 00:26

Als einzige vernünftige Lösung sehe ich immer noch Noa4.

Es sollte für WT kein schweres sein, es auch ins Hamburger Analog Netz zu stellen.
Nebenbei kann Noa4 dann auch aus den Bezirken Hamburgs berichten, wo es gesendet wird.

greeetz bond

Net Killer:-)

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von Net Killer:-) » 25. Jun 2008 07:57

schasch hat geschrieben:Du hättest dich direkt an die Geschäftsleitung wenden sollen. Vorher belegst du dann noch ein Abendstudium im IT Eskalationsmanagement, damit du weißt worüber du sprichst.
reicht da meine ITIL v2 zertifizierung? :D

Dirty Harry

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von Dirty Harry » 25. Jun 2008 13:00

schasch hat geschrieben:Du hättest dich direkt an die Geschäftsleitung wenden sollen.
Dieses werde ich evtl. tun. Es muß jedoch ein klarer Zuspruch der Kunden zu den vorgeschlagenen Maßnahmen vorliegen. Wie soll man Verbesserungswünsche vortragen, wenn man nicht weiß, ob die von den Betroffenen überhaupt gewünscht werden? Eine Bedarfsanalyse sollte der Forderungsstellung immer vorangehen.
Vorher belegst du dann noch ein Abendstudium im IT Eskalationsmanagement, damit du weißt worüber du sprichst.
Vielleicht rufst du ja auch einen Ausschuß zur Verbesserung der innerstädtischen Kommunikation ins Leben?
Was dieses soll entzieht sich mir. Bisher hattest Du mehr mit sachlichen Argumenten geglänzt, die Deine fachliche Kompetenz hervorhoben.
So ein "herumgestänkere" kenne ich nicht von Dir und muß sagen: So schätze ich Dich nicht sonderlich... .

MfG,
Dirty Harry

schasch

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von schasch » 25. Jun 2008 14:29

Eine Bedarfsanalyse sollte der Forderungsstellung immer vorangehen.
Deine Pilllepalle-Umfrage ist also eine Bedarfsanalyse?
Was dieses soll entzieht sich mir....
Sieh es mal so - ich zweifel an deiner altruistischen Motivation. Sie ist meiner Meinung nach eher problem- als lösungsorientiert. Da ich dich und dein Beziehungsgeflecht lange genug kenne, denke ich, dass es für dich an der Zeit ist, in diesem Fall andere Kommunikationswege zu wählen. Allerdings erfordert dieser Weg fachbereichliches Wissen, deren Ausprägung deinerseits nicht ausreichend gegeben ist. Deshalb meinerseits eine kleine politische Stichelei, die dich pieken sollte (und die du locker wegsteckst!) - für weitere dialektische Diskussionen ist dir meine email bekannt.

nix für ungut

schasch

Dirty Harry

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von Dirty Harry » 8. Jul 2008 10:34

Auch wenn Schasch etwas herumstänkerte :wink: und die fehlende wissentschaftliche Qualität dieser
Meinungsumfrage bemängelte (das war ja gar nicht gefordert), hat Master auf die Wünsche der Kunden
schnell reagiert und einen Bereich eingerichtet der Störungs- u. Wartungsmeldungen beinhaltet.
Das ist doch prima und alle dürften zufrieden sein... .

Die Umfrage kann meinetwegen beendet werden (@Master), auf jeden Fall brauchen die Kunden keine
Stellungnahme mehr abgeben.

Gruß,
Dirty Harry

Net Killer:-)

Re: Wie sollen Kunden zukünftig über Störungen informiert werden

Beitrag von Net Killer:-) » 8. Jul 2008 23:31

Da das Thema erledigt ist mach ich dann mal hier zu :)

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